 "...Lexus rất ấn tượng với những quầy bar thông minh (Genius Bars) trong các cửa hàng bán lẻ của Apple [4]. Đây là nơi khách hàng có thể thường xuyên lui tới...". Hãng Lexus đã làm gì để có được thành công như này hôm nay. Có bao giờ bạn để ý đến ý kiến và thái độ của khách hàng khi họ đến với tổ chức của bạn không? Tổ chức của bạn đã làm gì để kết nối với khách hàng? Hãy xem Bill Taylor lý giải về vấn đề này như thế nào qua cách thức tổ chức của Lexus.
Vấn đề từ một buổi hội thảo
Cuối tháng 11 tôi (Bill Taylor) đã đi Coconut Grove, Florida [1] để chủ trì một hội thảo chuyên đề về việc làm cách nào để các công ty có thể kết nối chặt chẽ và lâu bền hơn với các khách hàng của mình.
 |
|
Hãy chia sẻ những giá trị của mình cho khách hàng
Ảnh: realtechnologysolutions.com
|
Một trong những tên tuổi lớn của buổi hội thảo là John Fleming [2] - nhân vật chủ chốt của Gallup - đồng thời là nhà khoa học đi đầu trong những hoạt động gắn kết với khách hàng của tập đoàn này.
Mục tiêu của tôi không phải quảng bá về buổi hội thảo này, mà là muốn nhấn mạnh logic mới về sự cạnh tranh trong một thế giới được định nghĩa bởi sự dư thừa năng lực sản xuất, sự dư thừa nguồn cung và và sự quá tải của các giác quan…
Hiện nay, như John Fleming và một số người khác đã chứng minh, sự thành công không chỉ đơn thuần bao gồm giá trị, chất lượng và bán những giá trị đặc tính chuyên biệt của sản phẩm. Thành công có được khi sản phẩm đem đến cho khách hàng những đam mê, sinh lực và vị thế - nghĩa là bạn chia sẻ những giá trị của mình cho khách hàng.
|
|
Để có một thương hiệu vững Lexus đã có những ý tưởng thật tuyệt vời
trong việc chia sẻ thông tin và phục vụ khách hàng.
Ảnh: lantabrand.com
|
Một minh chứng cho điều này là Lexus [3], công ty đang phát triển mạnh mẽ trên thị trường xe hơi Bắc Mỹ đầy cạnh tranh. Tất nhiên Lexus sản xuất những chiếc xe mẫu mã đẹp, đáng tin cậy, hoạt động tốt. Nhưng giá trị và thành công thực sự của Lexus là khả năng đưa sự sang trọng vượt lên trên giá trị của bản thân chiếc xe.
Lexus đã khiến thương hiệu của họ trở nên khó quên đối với khách hàng như thế nào?
Họ đạt được điều đó bằng cách tìm kiếm những ý tưởng nằm ngoài địa hạt của ngành công nghiệp sản xuất ô tô.
Ví dụ: Lexus rất ấn tượng với những quầy bar thông minh (Genius Bars) trong các cửa hàng bán lẻ của Apple [4]. Đây là nơi khách hàng có thể thường xuyên lui tới để được trả lời miễn phí tất cả các loại câu hỏi (từ những câu hỏi hóc búa đến những câu hỏi cực kỳ đơn giản). Phụ trách trả lời câu hỏi là những nhân viên thông minh, thân thiện và rất nhiệt tình của công ty.
Lexus đã đưa một phiên bản quầy bar thông minh vào những cửa hàng của mình. Họ cũng học tập kinh nghiệm “xa xỉ” của Ritz – Carlton [5] khi đưa 500 nhân viên bán hàng cùng Giám đốc Quản lý đi nghỉ ba ngày tại một khách sạn, góp phần khẳng định khái niệm về sự cao cấp của công ty.
Kết quả cuối cùng thu được là gì?
 |
|
Hãy luôn làm mới những ý tưởng
để khách hàng luôn có những
ấn tượng tốt nhất về tổ chức của bạn
Ảnh: thefreshuk.com
|
Theo báo cáo của tạp chí Wall Street, tất cả những tác động dù nhỏ đều có thể góp phần tạo nên một ấn tượng lớn: Từ những lẵng hoa tươi trong phòng trưng bày, sàn nhà vệ sinh lát đá cẩm thạch cho tới những chai nước và chocolates trong tủ đựng ly dành phục vụ khách hàng đến lấy xe ở các phòng dịch vụ chăm sóc.
Lexus hiểu rằng điều đó không phải chỉ nhằm để bán được những chiếc xe hoàn hảo, mà họ còn muốn tạo ra những kết nối lâu dài và sâu sắc với khách hàng, những người trông đợi sự hoàn hảo từ Lexus.
[1] Coconut Grove là một thành phố thuộc tiểu bang Florida là một tiểu bang thuộc miền Đông Nam Hoa Kỳ, có tên hiệu là "Tiểu bang nắng". Tên "Florida" là tính từ theo tiếng Tây Ban Nha có nghĩa là "đầy hoa". Người thám hiểm Tây Ban Nha tìm ra tiểu bang này trong mùa Phục Sinh, gọi là Pascua Florida theo tiếng Tây Ban Nha.
[2] Tiến sĩ John Fleming là một trong những người chủ chốt của viện Gallup từ năm 1993. Gallup được thành lập năm 1935 bởi Dr. George Gallup. Đây là viện nghiên cứu về thái độ và hành vi tự nhiên của con người. Gallup có nhiều dịch vụ nghiên cứu về con người hàng đầu thế giới trong lĩnh vực quản lý, kinh tế, tâm lý và xã hội học. John cũng là đồng tác giả của một bài báo có tầm ảnh hưởng lớn trên Harvard Business Review với tiêu đề Manage Your Human Sigma (TD: Quản lý tổng thể nguồn nhân lực). Bài báo này đã nêu lên những nghiên cứu sâu sắc của Gallup về các công ty của hãng và quan hệ của họ với khách hàng.
[3] Lexus là 1 nhánh của Toyota phát triển riêng ở thị trường Bắc Mỹ, giống như thương hiệu Infinity của Nissan, Lexus ra đời từ năm 1989. Cho đến nay, với những bước nhảy vọt không ngừng cũng như cùng với những chiến lược marketing vô cùng táo bạo, Lexus đã khẳng định được vị thế của mình tại thị trường xe hơi sang trọng Bắc Mỹ.
[4] Apple Inc. (NASDAQ: AAPL, LSE: ACP) là tập đoàn công nghệ máy tính của Mỹ có trụ sở chính đặt tại thung lũng máy tính (Silicon Valley) ở Cupertino, bang California. Apple được thành lập ngày 1 tháng 4 năm 1976 dưới tên Apple Computer, Inc., và đổi tên vào đầu năm 2007. Với lượng sản phẩm bán ra toàn cầu hàng năm là 13,9 tỷ USD Mỹ (2005), và có 14.800 nhân viên ở nhiều quốc gia, sản phẩm là máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc và nhiều thiết bị đa phương tiện khác. Sản phẩm nổi tiếng nhất là Apple Macintosh, iPod nghe nhạc và chương trình nghe nhạc iTunes, nơi bán hàng và dịch vụ chủ yếu là Mỹ, Canada, Nhật Bản và Anh.
[5] Chuỗi khách sạn Ritz - Carlon, được thành lập từ năm 1983. Hệ thống Ritz - Carlton hiện có tất cả 63 khách sạn trên toàn thế giới với 18.475 phòng, trụ sở chính đặt tại Hoa Kỳ. Ritz - Carlton là một bộ phận hoạt động độc lập của tập đoàn Marriott toàn cầu. Khi nhắc đến Ritz-Carlton người ta nghĩ ngay đến một thương hiệu đắt đỏ, xa xỉ của hệ thống khách sạn sang trọng và chắc chắn một điều rằng họ không làm điều đó thông qua các phương tiện quảng cáo truyền thống
Theo Vietnamnet (Bản quyền @Harvard Business School Publishing)
|
